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Al servizio dell'innovazione

26/10/2017

Intervista ad Angelo, responsabile Globale della divisione Service in DiaSorin

Angelo, come descriveresti il tuo ruolo in Azienda?

Sono un problem solver. Garantisco che tutta la strumentazione diagnostica funzioni alla perfezione e che le criticità siano risolte tempestivamente. Conosco ogni nostra tecnologia nel dettaglio e coordino un team sempre pronto a intervenire sui macchinari.

Una sfida importante, soprattutto perché globale. Come la affronti?

So di poter contare su una grande squadra: oltre 350 professionisti distribuiti capillarmente, tra cui Service Manager, Service Engineer, System Specialist e Application Specialist.

A facilitare il mio compito il nostro Service Management Software (SGAT), che è in grado di registrare in tempo reale e a livello globale ogni problematica strumentale.

Ricevuta la segnalazione di un problema, Angelo e il suo team cercano di risolverlo entro 24 ore.

Ricevuta la segnalazione di un problema, cosa fate?

In prima battuta proviamo a risolverlo a distanza, mediante supporto telefonico: il 67% dei nostri analizzatori dispone di una connessione remota ai nostri Service. Quando questo supporto non è risolutivo, un responsabile dell’assistenza tecnica interviene presso la sede del cliente.

In tutti i casi, cerchiamo di risolvere le criticità entro 24 ore.

Quanto conta la capacità di miglioramento nel tuo lavoro?

È fondamentale. Per questo investo molte energie nell’analisi e nel monitoraggio quantitativo e qualitativo del nostro lavoro: la percentuale delle problematiche risolte telefonicamente, la quantità di interventi effettuati in situ, i trend di performance, la customer satisfation. Voglio assicurare un servizio fornito sempre più efficiente ed agile.

Inoltre, io e il mio team ci aggiorniamo costantemente sulle migliori procedure, sottoponiamo ogni filiale ad audit regolari ed abbiamo un processo di assessment tecnico del nostro personale sul campo.

L'IOT è la nuova frontiera: permetterà di fare un salto in avanti nell’assistenza predittiva.

In questo percorso di crescita continua, che impatto ha la tecnologia?

Per restare competitivi e motivati, è essenziale. Attualmente, ad esempio, stiamo sviluppando un nuovo sistema SGAT Corporate interamente cloud, che chiameremo “Next”.

In futuro dominerà l’IOT?

Ne sono fermamente convinto. È la nuova frontiera: ci permetterà di connettere tutti i macchinari in tempo reale e di fare un salto in avanti nell’assistenza predittiva. Il mio obiettivo è portare il cliente al centro del business, prevedendo ogni problematica e arrivando a limitare quasi a zero i suoi disagi.

Un’ultima domanda: perché hai scelto DiaSorin?

Perché è una Società con una visione chiara. è una realtà in continua evoluzione, che permette alle persone di crescere e fare davvero la differenza.